Gerente de Servicio y Atencion al Cliente

OBJETIVO DEL PUESTO

Planear y dirigir la operación  garantizando que la experiencia de servicio exceda las expectativas del cliente interno y externo. Asegurando que los niveles de servicio y procesos se cumplan de acuerdo a los SLA´s, desarrollando las estrategias de mejora continua. Garantizar la retención/satisfacción de los clientes para generar rentabilidad del negocio incrementando la lealtad y permanencia de estos.

FUNCIONES DEL PUESTO

Analizar las necesidades de nuestros clientes internos y externos de forma periódica. Detecta áreas de oportunidad para crear soluciones y evalúa la necesidad de nuevos servicios o interacciones. Para fomentar el incremento de los indicadores de lealtad y retención.

Supervisa los controles definidos para cada proceso y diseña e implementar estrategias enfocadas en la satisfacción del cliente. A través de las herramientas disponibles, evaluando las necesidades de acuerdo a la priorización definida. Garantizar el cumplimiento de los SLA´s establecidos y elevar la experiencia de servicio de los clientes.

Ejercer el facultamiento de acuerdo a las matrices establecidas para toma de decisiones, equilibrando los riesgos y el servicio. Gestionando con las áreas operativas y de negocio los casos que surjan derivados de cada atención. Para la resolución de los casos.

Gestionar y supervisar el alta de agentes y promotores de nuevo ingreso. Con base en los sistemas y parámetros operativos definidos. Para garantizar el procesamiento oportuno y control de las altas de intermediarios.

Supervisar los diferentes canales de atención y servicio (correos de mesas de tramites, SIGE,  Buzón ABC, UNE, etc.) Asegurando la óptima atención de los tramites recibidos. Para garantizar se cumplan los niveles de servicio establecidos con nuestros clientes internos y externos.

Asegurar la disponibilidad y funcionalidad de la  infraestructura de los servicios de Atención a Clientes a través de evaluación de las herramientas disponibles y necesidades del negocio. para brindar un servicio optimo/excepcional a los clientes, con herramientas innovadoras de atención y servicio. 

Garantizar el cumplimiento y adopción de una cultura de control operativo en todas las áreas, en base al cumplimiento de políticas, procedimientos y normativas aplicables. Para salvaguardar el riesgo de la compañía y mitigar posibles desviaciones o sanciones.

PERFIL DEL PUESTO

Escolaridad: Lic. Económico Administrativa-Contable

Inglés: Básico

Conocimientos Técnicos: Conocimientos del sector asegurador y de servicio y atención al cliente.

Experiencia laboral: Gerente de Call Center – 3 Años

Conocimientos adicionales críticos del puesto:

• Conocimientos en BCP

• Conocimientos generales en normatividad de LFPDP ( Ley federal de protección de datos)

• Conocimientos básicos CNSF (Cedula A1)

• Conocimientos en estrategias comerciales

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