Product Support Representative/Repr\u00e9sentant(e) au soutien des produits

Our inclusive culture, active and engaged employee resource groups, and caring leaders value every voice and support you in doing the best work of your career. If you're passionate about our purpose - people -then we can't wait to support whatever gives you purpose. We're united by purpose, inspired by you.

UKG is seeking a highly motivated, detail-oriented, and customer-focused professional to join the Global Support team. As a member of this growing team, you will be expected to deliver an efficient and consistent world-class customer experience. Exhibiting high standards of communication and service whilst troubleshooting complex customer issues providing in-depth analysis and expedient resolutions.

Duties and Responsibilities:

• Put the customer in the fore front of everything you do driving world class Customer Satisfaction.

• Provide exceptional support based on agreed Service Level Agreements (SLAs) and key KPI's.

• Develop in-depth product knowledge on UKG's products.

• Be the first point of contact for support.

• Triage and resolve cases expediently utilizing best practice troubleshooting skills.

• Collaborate and communicate with both internal peers and key stakeholders to progress customer issues, competently using all methods of spoken and written communication.

• Ensure the customer is always updated on progress of their issue with clear and progressive action plans and next steps.

• Utilize internal tools to replicate customer configurations, advance cases to next level Engineers/Engineering.

• Improve UKG's knowledge base by creating, updating, and sharing of articles.

• Take on additional responsibilities as and when required.

• Participation in on-call rotations is required to provide occasional after-hours support

Basic Qualifications:

• 2+ years' experience in a fast-paced customer service and/or technical support environment

• Demonstrated technical troubleshooting and/or problem-solving skills

• Demonstrated dedication to customer service and experience managing customer relationships

Preferred Qualifications:

• Experience working with/in UKG Product suite

• HR and/or Payroll experience

• Strong computer skills with a proficiency in successfully learning new technologies quickly

• Exceptional organizational, time-management and planning skills with a strong attention to detail

• Excellent written, oral communication, listening and telephone skills

• French language preferred (both written and verbal)

Where we're going

UKG is on the cusp of something truly special. Worldwide, we already hold the #1 market share position for workforce management and the #2 position for human capital management. Tens of millions of frontline workers start and end their days with our software, with billions of shifts managed annually through UKG solutions today. Yet it's our AI-powered product portfolio designed to support customers of all sizes, industries, and geographies that will propel us into an even brighter tomorrow!

Ultimate Kronos Group is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws.

Disability Accommodation

For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email [email protected].

*Quebec candidates: While French is required for Quebec roles, use of the English language is also required due to the global nature of the business and the need to interact with UKG US headquarters and international sites.

Avec 80 000 clientes et clients répartis dans 150 pays, UKG est la plus grande entreprise de logiciels privée basée aux États-Unis dans le monde. Et nous ne faisons que commencer. Voulez-vous apporter vos idées audacieuses et votre esprit de collaboration à une organisation qui a encore beaucoup à construire et à réaliser? Lisez la suite.

Chez UKG, vous obtenez plus qu'un simple emploi. Le travail se fait dans un but précis. Notre équipe de Krewers est en mission pour inspirer chaque organisation à devenir un excellent lieu de travail avec notre technologie RH primée, conçue pour toutes et tous.

Ici, nous savons que vous représentez plus que votre travail. C'est pourquoi nos avantages sociaux vous aident à vous épanouir personnellement et professionnellement, des programmes de bien-être et du remboursement de droits de scolarité à U Choose - un programme de remboursement de dépenses personnalisable qui peut être utilisé pour plus de 200 besoins qui vous conviennent le mieux, à vous et à votre famille, du remboursement de prêt étudiant, à la garde d'enfants, en passant par l'assurance pour animaux de compagnie. Notre culture inclusive, nos groupes de ressources pour les employé(e)s actifs et engagés, et nos dirigeant(e)s bienveillant(e)s valorisent chaque voix et vous soutiennent dans la réalisation du meilleur travail de votre carrière. Si notre raison d'être (les personnes) vous passionne, il nous tarde de soutenir ce qui vous donne un but. Nos objectifs nous unissent, vous êtes notre source d'inspiration.

UKG est à la recherche d'un(e) professionnel(le) motivé(e), minutieux(-se) et axé(e) sur le service à la clientèle pour rejoindre l'équipe de soutien global. En tant que membre de cette équipe en pleine croissance, vous devrez offrir une expérience client exceptionnelle, à la fois efficace et constante. Vous devrez faire preuve de standards élevés en matière de communication et de service tout en résolvant des problèmes complexes des clients, en fournissant des analyses approfondies et des solutions rapides.

Tâches et responsabilités :

• Placer la clientèle au cœur de toutes vos actions pour offrir une satisfaction de classe mondiale.

• Fournir un soutien exceptionnel en respectant les ententes de niveau de service (SLA) convenues et les indicateurs de rendement clés (IRC).

• Développer une connaissance approfondie des produits d'UKG.

• Être le premier point de contact pour le soutien.

• Analyser, prioriser et résoudre les cas rapidement en appliquant les meilleures pratiques en matière de dépannage.

• Collaborer et communiquer avec les collègues internes et les parties prenantes clés pour faire avancer les problèmes de la clientèle, en utilisant efficacement tous les modes de communication orale et écrite.

• S'assurer que la clientèle est tenue informée de l'évolution de son problème, avec des plans d'action clairs, progressifs et des étapes suivantes bien définies.

• Utiliser les outils internes pour reproduire les configurations de la clientèle et transmettre les cas aux ingénieur(e)s ou à l'équipe d'ingénierie si nécessaire.

• Améliorer la base de connaissances d'UKG en créant, en mettant à jour et en partageant des articles.

• Assumer des responsabilités supplémentaires au besoin

• Participer à des rotations de garde pour fournir un soutien occasionnel en dehors des heures normales.

Exigences de base :

•Au moins deux années d'expérience dans un environnement dynamique de service à la clientèle ou de soutien technique

•Capacité démontrée à résoudre des problèmes techniques et à effectuer des dépannages.

•Engagement prouvé envers le service à la clientèle et expérience dans la gestion des relations avec la clientèle.

Compétences souhaitées :

•Expérience de travail avec la suite de produits UKG

•Expérience en ressources humaines et/ou en gestion de la paie.

•Compétences informatiques solides avec une aptitude démontrée à maîtriser rapidement de nouvelles technologies.

•Excellentes compétences en organisation, en gestion du temps et en planification, avec un souci marqué du détail.

•Excellentes aptitudes en communication écrite, orale, écoute active et au téléphone.

•La maîtrise du français (écrit et parlé) est un atout.

UKG s'apprête à vivre quelque chose de vraiment spécial. À l'échelle mondiale, nous nous classons déjà au premier rang pour la gestion des ressources humaines et au deuxième rang pour la gestion du capital humain. Des dizaines de millions de personnes travaillant en première ligne commencent et terminent leur journée avec notre logiciel, et des milliards de quarts de travail sont gérés chaque année par le biais des solutions UKG aujourd'hui. Pourtant, c'est notre portefeuille de produits alimentés par l'IA et conçus pour soutenir la clientèle de toutes tailles, de tous secteurs et de toutes zones géographiques qui nous propulsera vers des lendemains encore plus radieux!

Employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi
Ultimate Kronos Group est fier d'être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s'engage à maintenir un milieu de travail diversifié et inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'âge, au handicap, à l'état matrimonial, à la situation familiale, à l'orientation sexuelle, à la grossesse, à l'information génétique, à l'identité de genre, à l'expression de genre, à l'origine nationale, à l'ascendance, au statut de citoyen, au statut d'ancien combattant et à tout autre statut protégé par les lois fédérales, provinciales ou locales contre la discrimination.

Accommodement aux handicaps
UKG s'engage à fournir un accommodement aux personnes handicapées durant le processus de candidature et d'entrevue. Si vous avez besoin d'un accommodement durant le processus de candidature et d'entrevue, veuillez communiquer avec nous à [email protected].

*Candidats du Québec: Bien que le français soit exigé pour les postes au Québec, l'utilisation de l'anglais est également requise en raison de la nature mondiale de l'entreprise et de ses affaires, de même que de la nécessité d'interagir avec les employés ou les partenaires du siège américain d'UKG et de ses bureaux internationaux.