Consultor de Experiência do Cliente - Rio de Janeiro

e de nossa equipe de Customer Experience com foco no sucesso do cliente no uso das nossas soluções de prevenção à fraude.

No dia-a-dia, você estará diretamente envolvido na comunicação com os clientes e terá como missão capturar oportunidades estratégicas para adoção e aumento do crescimento dos nossos negócios, estabelecendo a Serasa como principal provedor de soluções de prevenção. Sua participação será necessária nas fases críticas do ciclo de negócios (estratégia, estruturação, negociações e fechamento) e você trabalhará com equipes multidisciplinares (Vendas, TI, Produtos, entre outras) sendo porta-voz do cliente com foco total em suas métricas de sucesso, em alinhamento com os OKRs da nossa CIA.

1 - Gestão e Relacionamento dos Clientes: Atuar como o principal ponto de contato para contas designadas, garantindo uma jornada excepcional em que a voz do cliente é representada por você ativamente, desde o onboarding até a utilização avançada das soluções. Atuamos estrategicamente para gerar valor contínuo, maximizar a satisfação, e acelerar o crescimento sustentável do negócio.

2 - Monitoramento de Métricas e Saúde do Contrato: Estabeleça e acompanhe KPIs, OKRs, NPS e Health Score, identificando oportunidades para prevenir o churn, otimizar os processos e manter a saúde contratual.

3 - Mapeamento e Análise do Cliente: Conheça a fundo o negócio do cliente, mapeando stakeholders, fluxos e jornadas internas, para identificar necessidades, oportunidades de integração e pontos de melhoria contínua.

4 - Crescimento e Expansão de Negócios: Conduza iniciativas de upsell e renegociações contratuais, impulsionando a retenção e o aumento do MRR, enquanto gera novas oportunidades de negócios.

5 - Onboarding, Capacitação e Engajamento: Proporcione uma integração eficaz através de processos robustos de onboarding, treinamentos e reuniões de governança (EBR, QBR e performance) para maximizar o engajamento, garantindo a ativação das soluções e o uso eficaz.

6 - Suporte Consultivo e Integração Técnica: Ofereça apoio consultivo nas integrações, mapeando requisitos técnicos. Adicionalmente, você utilizará ferramentas como Power BI, Excel, Sensedata e Salesforce para análises e inputs estratégicos, gerenciando todo o relacionamento nos CRMs.

7 - Inovação e Melhoria Contínua: Implemente um feedback loop para ajustar estratégias de CS, desenvolva cases de sucesso, promova benchmarking e mantenha-se atualizado com as melhores práticas de mercado.

Qualifications

• Formação e Experiência: Ensino Superior Completo, com vivência em posições de Customer Success/Experience (mínimo de 3 anos com impacto estratégico e financeiro comprovado).

• Comunicação e Relacionamento: Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, aliadas a um mindset "customer-first" que facilita a interação com clientes e times internos de forma diplomática.

• Liderança e Coordenação: Perfil proativo que lidera iniciativas, orquestrando a colaboração entre diferentes áreas e projetos.

• Capacidade Analítica e Técnica: Forte habilidade para construir apresentações e análises lógicas utilizando o Pacote Office/Ferramentas, com um pensamento analítico e orientado por dados (data-driven).

• Foco na Satisfação e Solução de Problemas: Competência para identificar e solucionar desafios, sempre com o objetivo de maximizar a satisfação do cliente.

• Inteligência Emocional e Gestão de Pressão: Aptidão para gerenciar múltiplas tarefas e lidar com a pressão do ambiente, mantendo o foco na resolução de problemas.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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