Lenovo DaaSサービスデスク(L2)

uting and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo's continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY).

This transformation together with Lenovo's world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. To find out more visit https://www.lenovo.com, and read about the latest news via our StoryHub.

Description and Requirements

• 仕事内容

弊部と募集の背景について

• レノボ・ジャパン株式会社サービス事業部では、LenovoクライアントPC製品群およびそれをとりまく、エンドツーエンド全般のソリューション (ソフトウェア、サーバ、ストレージ含む) に関して、有償のコンサルティングまたはプロフェッショナルサービスを提供しています。

• レノボDaasコールセンターは、お客様に包括的なITサービスを提供します。お客様のIT機能およびプロセスと統合されたレノボサービスデスクは、お客様に代わってエンドツーエンドのインシデントおよびサービスリクエスト管理を行います。サービスデスク・アナリスト（L1.5）は、L1からエスカレーションされたチケットを引き継ぎ、お客様のITニーズに対する最初の窓口となります。問題の分類、チケット発行及びエスカレーションを行い、エンドユーザーが安心して問題を任せられるようにします。

• レノボDWSサービスデスクは、DaaS専用システム(Service Now)で受領したDaaSコールセンターが受領した技術相談や故障相談について、エンドユーザーにコールバックして技術相談対応や故障問診を行います。問診の結果、修理が必要と判断した場合は、レノボのオンサイト修理パートナーへレノボシステム(以下、MSD。MS Dynamics)を使ってワークオーダー(以下、WO)を送信します。案件のクローズまで状況を監視し適切なフォローを能動的に行います。

【職務内容】

コールセンター業務：レノボDaaSコールセンター

• 手順書に則り、インシデント（電話、電子メール、ウェブチャットなど）やサービスの依頼を受け付け、処理する。

• 標準業務手順書（SOP）に従い、インシデントおよびサービスリクエストの種類を特定し、分類する。

• インシデントとリクエストがレノボのITSMシステムに記録されていることを確認する（チケットを作成する）。

• お客様の依頼連絡を分類し、報告された問題を明確に理解し、プロセスに従ってチケットを処理する。

• 各チケットを適切なチームに割り当てて対応させます。

• エンドユーザーに次のステップを連絡します。

• エスカレーション手順に従い、インシデントやリクエストの迅速な解決を図ります。

• 割り当てられたすべてのチケットをクローズまで管理します。

※上記が日々の中心業務となりますが、お問い合わせがあれば下記のベーシックテクニカルサポートにも対応していただくこともあります。

ベーシックテクニカルサポート：レノボDWSサービスデスク

• お問い合わせ対応：Think Centre, Think Pad, Think Station, ThinkVisionの技術サポート。また、Lenovo製のソフトウェアに限らず、他社製ソフトウェアの設定・使い方・トラブル対処方法に回答する。

• 故障問診：デバイスの不良・不調申告に対し、診断を行いエンドユーザーに適切な対象方法のアドバイスを行う。不良と判断した場合には、エンドユーザーへ修理の案内を行う。修理が必要な際は、故障部位(部品)を特定し、保守パーツの発注を行う。

• オンサイト修理手配：オンサイトベンダーへの修理手配を行う。(実際のオンサイト修理の日程調整は、オンサイト修理パートナーによって行われる)

• 機材管理および業務報告：機材（携帯電話、パソコン、ヘッドセット等）の保管管理および必要に応じて報告書を作成する。

• 業務経験（あるとよい）

-3年の社内またはアウトソーシングのヘルプデスク・サービスデスク業務

-PC関連の運用サポート、コンタクトセンター、保守サポートエンジニア、PC製品の開発エンジニア経験など

-お客様対応のためのコミュニケーション、アカウント対応の経験

-IT関連の運用管理経験

-コンタクトセンターのスペシャリストの経験

• 資格:

-マイクロソフト社製品の知識

-ITIL, Six Sigmaなどあればなお可

-IT関連技術者資格

• 言語関連：

• 日本語によるビジネスコミュニケーションは必須。

• Englishベーシックコミュニケーション (TOEIC 600)以上若しくは同等のご経験が望ましい。

Key Objectives of Position:

The Service Desk Analyst - Level 1.5 acts as a first level escalation point for our customer's end users' IT needs. End to end resolution owner for tickets escalated by the Level 1 analysts, using both technical and customer soft skills to provide resolutions for Incidents and Requests.

Day-To-Day Tasks:

• Monitor escalation ticket queues, ensuring incidents and requests are responded to within service level agreements (SLAs).

• Using telephone, emails, webchat and ITSM tickets, interpret user problems.

• Think analytically and use communication skills to walk customers through troubleshooting steps.

• Use personal experience or knowledge bases to identify solutions and possible side effects.

• Update incidents and requests within Lenovo's ITSM system (update tickets).

• Where necessary, escalate incidents that are complex and cannot be resolved in accordance with the published escalation processes.

• Allocate the escalated ticket to the appropriate resolver group for action.

• Communicate next steps to the end user and maintain contact with the end user until a resolution is provided by self or an escalation group.

• Close tickets with Lenovo's ITSM system.

• Supplement Lenovo's knowledge base.

Key Competencies Needed:

• Excellent customer communication skills, verbal and written

• Ability to communicate at Senior Management and Executive levels

• Ability to multi-task and handle pressure while keeping accuracy

• Excellent PC hardware knowledge and proficiency in desktop operating systems and applications. (MS OS, E365, Google Chrome and Apple OS)

• Experience supporting mobile devices such as phones and tablets

• Professional fluency in English and XXXX

Additional Locations:

• Japan - Gunma - Ota-shi