Associé(e) principal(e), soutien technique / Sr. Associate, Technical Support

ns plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l'entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d'édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Relevant du ou de la gestionnaire principal(e) des TI, Région de l'Est, l'associé(e) occupe un poste intermédiaire entre le premier niveau et la direction et répond aux incidents de niveau 2, pourrait être amené à superviser ou à encadrer le personnel pour les incidents de niveau 1 et gère les projets selon les directives. Cette personne assure un soutien aux centres de distribution du Québec.

Responsabilités spécifiques

• Satisfaire aux attentes en matière de niveau de service, répondre aux incidents et aux demandes de service d'une manière professionnelle et dans un délai convenable

• Analyser et résoudre les problèmes de niveau 2 sur les postes de travail qui n'ont pas été réglés par le service d'assistance de premier niveau

• Configurer et déployer des systèmes pour les nouveaux utilisateurs, traiter les remplacements de fin de bail, les demandes de déplacement d'actifs informatiques et de biens et logiciels informatiques standards

• Maintenir et configurer des imprimantes, des photocopieurs, de l'équipement audiovisuel et d'autre matériel au besoin et en assurer le soutien

• Organiser ses activités en fonction des priorités, du niveau d'urgence et des escalades

• Régler les problèmes liés aux postes de travail dans un délai convenable

• Transmettre les demandes de service et les incidents aux groupes des TI appropriés, s'il y a lieu

• Effectuer un suivi des incidents après leur résolution pour confirmer la satisfaction de la clientèle

• Recevoir, stocker et mettre à jour les actifs des TI dans le système de gestion des actifs; maintenir une salle de rangement et de montre organisée et sécuritaire

• Apporter les correctifs nécessaires aux postes de travail, maintenir des stocks et mesures de contrôle appropriés et collaborer avec le personnel local/régional des TI s'il y a lieu

• Se conformer aux politiques et procédures établies

• Élaborer et tenir à jour des processus, normes et directives internes, ainsi que des articles dans la base de connaissances afin de faciliter les opérations des TI et l'accès à l'information pour les utilisateurs

• Offrir un soutien ou une formation informelle aux utilisateurs à propos des systèmes et produits des TI

Exigences relatives au poste

• Un diplôme technique en systèmes informatiques ou en technologies de l'information (une combinaison de formation et d'expérience peut aussi être considérée)

• Un minimum de 2 années d'expérience dans un rôle de soutien dans la prestation de services des TI

• Une personne responsable, autonome et en mesure de travailler de façon indépendante sur la plupart des facettes de son poste avec un degré de supervision modéré

• Un bon esprit d'équipe, une bonne gestion du temps et des aptitudes organisationnelles

• La capacité de travailler en situation de crise, en mode multitâche et de façon efficace sous pression

• D'excellentes compétences techniques dans le soutien matériel et le dépannage des TI

• D'excellentes aptitudes à communiquer (écoute, rétroaction, esprit d'équipe, collaboration)

• D'excellentes capacités en communication écrite afin de rédiger des documents et des procédures clairs et concis

• Bilinguisme (le français et Anglais est requis)

• Des compétences solides en entregent et en service à la clientèle

• Une connaissance de Remedy ou d'outils similaires de gestion des incidents et des demandes est recommandée

• Une connaissance de ServiceNow ou d'outils similaires de gestion des actifs est recommandée

• La certification A+ est recommandée

• La certification ITIL Foundation est recommandée

• La flexibilité nécessaire pour effectuer des heures supplémentaires, au besoin

• Le/la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l'extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l'anglais à l'écrit et à l'oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you'll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that's vital to us all.

Reporting to the Sr. Manager, IT Regional East, this position is an intermediate to senior level role that supports tier 2 level incidents, may oversee/coach tier 1 level incidents, and handles projects as required. This role supports the distribution centres in the province of Quebec.

Specific Responsibilities:

• Meet service level expectations, respond to incidents and service requests in a timely and professional manner

• Analyze and resolve 2nd level Desktop issues that have not been resolved by the 1st level Service Desk

• Configure and deploy systems for new users, end of lease replacements, PC asset move requests and standard IT assets / software

• Maintain, configure, and support printers, copiers, audio/visual equipment, and other hardware as needed

• Organize activities based upon priority, urgency, and escalations

• Resolve issues related to workstations in a timely manner

• Escalate service or incident requests to the appropriate IT groups as required

• Perform post-resolution follow-ups on all incidents to ensure customer satisfaction

• Receive, stock and update IT assets into the asset management system; maintain a safe and organized storage and staging room

• Patch workstations as required and maintain appropriate inventory and controls; collaborate with local and/or regional IT staff as needed

• Adhere to established policies and procedures

• Develop and maintain internal processes, standards, guidelines, and knowledgebase articles to facilitate IT operations and user information

• Provide support and/or informal training to users regarding IT systems and products

Position Requirements

• Technical diploma in Computer Systems or Information Technology (combination of experience and education may also be considered)

• Minimum of 2 years of experience in a support role delivering IT services

• Responsible, autonomous, accountable, and able to work independently on most aspects of their role under a moderate degree of supervision

• Team player, good time-management, and organizational skills

• Ability to work in crisis situations, in multi-tasking mode and efficiently under pressure

• Excellent technical skills with hardware support and IT troubleshooting

• Excellent communication skills (listening, feedback, foster collaboration, and teamwork)

• Excellent written skills required to create clear and concise documentation and procedures

• Bilingual, must speak English and French

• Strong interpersonal and customer service skills

• Knowledge of Remedy or similar incident/request management tools, preferred

• Knowledge of ServiceNow or similar asset management tools, preferred

• A+ certification, preferred

• ITIL Foundation certification, preferred

• Flexibility to work overtime during off hours if required

• The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

At McKesson, we care about the well-being of the patients and communities we serve, and that starts with caring for our people. That's why we have a Total Rewards package that includes comprehensive benefits to support physical, mental, and financial well-being . Our Total Rewards offerings serve the different needs of our diverse employee population and ensure they are the healthiest versions of themselves. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.

As part of Total Rewards, we are proud to offer a competitive compensation package at McKesson. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered.

Our Base Pay Range for this position

$56,300 - $93,800

McKesson is an Equal Opportunity employer.

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